Script d'Appel Client
Lavage Auto Pro 37 - Service Premium d'Esthétique Automobile
1
Accueil & Identification
Première impression et établissement du contact
Agent
Bonjour et bienvenue chez Lavage Auto Pro 37, spécialiste de l'esthétique automobile haut de gamme. Je suis [Prénom], comment puis-je vous accompagner aujourd'hui ?
Client
[Répond à la demande]
Agent
Parfait. Afin de personnaliser au mieux votre expérience, puis-je connaître votre nom, s'il vous plaît ?
Client
[Donne son nom]
Agent
Enchanté, Monsieur/Madame [Nom]. Je vous remercie de votre confiance.
2
Qualification du Besoin
Identification du type de prestation souhaité
Agent
Pour vous proposer la prestation la plus adaptée à votre véhicule, pourriez-vous me préciser le type d'intervention souhaitée ?
3A
Nettoyage Intérieur - Personnalisation
Configuration de la prestation intérieur
Agent
Parfait. Pour le nettoyage intérieur de votre véhicule, souhaitez-vous inclure le shampoing professionnel uniquement des sièges ?
SI OUI
Agent
Excellent choix. Nous utilisons des produits professionnels spécifiquement formulés pour préserver et raviver les textiles de vos sièges tout en éliminant les taches en profondeur.
SI NON
Agent
Très bien, nous n'effectuerons pas le shampoing des sièges.
Agent
Pour cette prestation intérieur, nous proposons plusieurs formules adaptées à vos besoins. Permettez-moi de vous les présenter.
Prochaine Étape
Après cette phase → Passer à PHASE 4
3B
Nettoyage Extérieur - Personnalisation
Configuration de la prestation extérieur
Agent
Excellent. Pour le nettoyage extérieur de votre véhicule, nous proposons différents niveaux de prestations. Recherchez-vous un lavage express ou un entretien complet avec protection de la carrosserie ?
SI LAVAGE EXPRESS
Agent
Très bien. Notre formule express comprend un lavage haute pression, un nettoyage des jantes et des vitres, pour un résultat impeccable en un temps optimal.
SI ENTRETIEN COMPLET
Agent
Un choix judicieux. Notre formule complète inclut le lavage, le polissage, la protection de la carrosserie et le traitement des joints et plastiques extérieurs pour une finition premium.
Agent
Souhaitez-vous également un traitement spécifique pour les phares ou un nettoyage approfondi du compartiment moteur ?
Client
[Répond selon besoin]
Agent
Parfait, je note vos préférences. Permettez-moi maintenant de vous présenter nos formules en détail.
Prochaine Étape
Après cette phase → Passer à PHASE 4
3
Prestation Complète - Personnalisation
Configuration de la prestation complète
Agent
Excellent choix. Notre prestation complète représente le summum de nos services. Souhaitez-vous inclure le shampoing professionnel des sièges et moquettes ?
SI OUI
Agent
Parfait. Nous utilisons des produits professionnels spécifiquement formulés pour préserver les textiles de votre véhicule.
SI NON
Agent
Très bien, nous procéderons à un entretien classique des sièges.
4
Présentation des Formules
Choix de la formule adaptée
Agent
Nous proposons deux formules premium pour votre prestation :
Formule [NOM FORMULE 1] : [Description et tarif]
• [Détail 1]
• [Détail 2]
• [Détail 3]
Formule [NOM FORMULE 2] : [Description et tarif]
• [Détail 1]
• [Détail 2]
• [Détail 3]
Quelle formule correspond le mieux à vos attentes ?
Formule [NOM FORMULE 1] : [Description et tarif]
• [Détail 1]
• [Détail 2]
• [Détail 3]
Formule [NOM FORMULE 2] : [Description et tarif]
• [Détail 1]
• [Détail 2]
• [Détail 3]
Quelle formule correspond le mieux à vos attentes ?
Client
[Choisit une formule]
Agent
Un choix judicieux, Monsieur/Madame [Nom].
5
Planification du Rendez-vous
Sélection de la date et l'horaire
Agent
Quelle période vous conviendrait le mieux pour cette intervention ?
Client
[Indique sa disponibilité]
Agent
Permettez-moi de consulter notre planning.
Je peux vous proposer le [Date]. Préférez-vous une intervention matinale ou en après-midi ?
Je peux vous proposer le [Date]. Préférez-vous une intervention matinale ou en après-midi ?
SI MATIN CHOISI
Agent
Parfait, je note pour la matinée.
SI APRÈS-MIDI CHOISI
Agent
Très bien, ce sera pour l'après-midi.
6
Collecte des Informations Client
Recueil des données essentielles
Agent
Parfait. Afin de finaliser votre réservation et préparer au mieux notre intervention, permettez-moi de recueillir quelques informations essentielles.
Informations à collecter
- Prénom : [À compléter]
- Nom : [Déjà collecté]
- Numéro de téléphone : [À compléter]
- Adresse e-mail : [À compléter]
- Lieu d'intervention : Domicile / Travail / Centre
- Adresse complète et ville : [À compléter]
- Type de véhicule : (Berline, SUV, break, coupé, utilitaire...)
- Marque et modèle : [À compléter]
- Poils d'animaux : Oui / Non
- Comment nous avez-vous découverts : (Internet, recommandation, réseaux sociaux, publicité...)
Agent
Vous m'avez indiqué votre nom de famille, puis-je également avoir votre prénom ?
Agent
Quel est le meilleur numéro de téléphone pour vous joindre ?
Agent
Et votre adresse e-mail pour l'envoi de la confirmation ?
Agent
Concernant le lieu de l'intervention, souhaitez-vous un service à domicile, sur votre lieu de travail, ou un dépôt à notre centre ?
Agent
Quelle est l'adresse complète et la ville ?
Agent
Concernant votre véhicule, de quel type s'agit-il ? (Berline, SUV, break, coupé, utilitaire...)
Agent
Quelle est la marque et le modèle exact ?
Question Importante
Y a-t-il des poils d'animaux dans l'habitacle ?
SI OUI
Agent
Je vous remercie de cette précision. Un supplément de 20€ sera appliqué pour le traitement spécifique des poils d'animaux, qui nécessite un équipement et un temps additionnels.
SI NON
Agent
Parfait, c'est noté.
Agent
Une dernière question pour nos statistiques : comment avez-vous découvert Lavage Auto Pro 37 ? (Recherche internet, recommandation, réseaux sociaux, publicité...)
Client
[Répond]
Agent
Merci pour cette information, nous l'apprécions beaucoup.
7
Valorisation des Options Premium
Présentation des prestations complémentaires
Agent
Pour sublimer votre véhicule, nous proposons des prestations complémentaires haut de gamme qui parfont le résultat :
Désinfection complète de la climatisation
Élimine bactéries et mauvaises odeurs, air purifié
29,99 €
Surclassement nettoyage vapeur (Fortement recommandé)
Désinfection écologique en profondeur, résultat optimal
9,99 €
Rénovation et protection des plastiques
Effet neuf garanti, protection anti-UV
9,99 €
Remplissage lave-glace professionnel
Produit haute performance, visibilité optimale
4,99 €
Agent
Souhaitez-vous bénéficier de l'une de ces prestations complémentaires ?
SI OUI
Agent
Laquelle ou lesquelles souhaitez-vous ajouter ?
Client
[Choisit]
Agent
Excellent, je procède à l'ajout.
SI NON
Agent
Très bien, nous nous concentrerons sur votre prestation principale.
8
Confirmation Logistique
Validation des modalités pratiques
Cette phase dépend du choix du lieu d'intervention
SI INTERVENTION À DOMICILE
Agent
Une dernière précision importante : nos techniciens interviendront directement à votre domicile pour votre confort. Ils auront besoin d'un accès à une prise électrique standard. Est-ce réalisable à votre adresse ?
SI OUI
Agent
Parfait, tout est en ordre.
SI NON - Pas de prise disponible
Agent
Je comprends. Dans ce cas, vous pouvez déposer votre véhicule à notre centre situé [Adresse]. Souhaitez-vous cette option ?
SI INTERVENTION SUR LIEU DE TRAVAIL
Agent
Nos techniciens interviendront sur votre lieu de travail. Ils auront besoin d'un accès à une prise électrique standard. Est-ce réalisable sur place ?
SI OUI
Agent
Parfait, tout est en ordre.
SI NON - Pas de prise disponible
Agent
Je comprends. Dans ce cas, vous pouvez déposer votre véhicule à notre centre situé [Adresse]. Souhaitez-vous cette option ?
SI DÉPÔT AU CENTRE
Agent
Parfait. Vous déposerez votre véhicule directement à notre centre situé [Adresse]. Nous disposerons de toutes les installations nécessaires.
9
Récapitulatif & Clôture
Confirmation finale et conclusion
Agent
Permettez-moi de récapituler votre réservation :
Récapitulatif de la Réservation
- Prestation : [Formule choisie]
- Date et horaire : [Date et créneau]
- Lieu : [Adresse]
- Options : [Liste des options]
- Tarif total : [Montant] €
Agent
Tout est conforme à votre demande ?
SI OUI
Agent
Parfait. Vous allez recevoir dans les prochaines minutes un e-mail de confirmation reprenant l'ensemble de ces informations.
SI NON - Modifications nécessaires
Agent
Que souhaitez-vous modifier ?
→ Retour à la phase concernée
→ Retour à la phase concernée
Clôture Professionnelle
Agent
Monsieur/Madame [Nom], nous sommes ravis de vous compter parmi notre clientèle. Si vous avez la moindre question d'ici votre rendez-vous, notre équipe reste à votre entière disposition.
Au nom de toute l'équipe Lavage Auto Pro 37, je vous remercie pour votre confiance et vous souhaite une excellente journée.
Au nom de toute l'équipe Lavage Auto Pro 37, je vous remercie pour votre confiance et vous souhaite une excellente journée.
Notes Importantes pour l'Agent
- Toujours vouvoyer le client
- Ton posé et professionnel en toutes circonstances
- Ne jamais interrompre le client
- Reformuler pour confirmer la compréhension
- Valoriser chaque choix du client
- Sourire (cela s'entend dans la voix)
- Prendre des notes claires et précises
- Respecter les temps de silence du client